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            1. “幽灵”优惠券触不可及

              55如果用户在结算前没有主动领取上述优惠券,店铺并不会自行减免也不会提醒用户有优惠券可领 

              线上平台提供的优惠券如同“幽灵”般时隐时现。北京商报记者在调查中发现,电商、外卖订餐、打车出行等线上平台提供的花样百出的优惠券中,有的成了空头支票,有的则在成功吸粉后“隐藏”起来。中粮我买网提供的优惠券需用户主动寻找,用车平台的打车金在规定时间内总也攒不齐……随处可见的优惠券实际上却触不可及,条条框框之下的优惠更是如同泡影。平台类似的行为消耗着在用户心中的信誉度并直接拉低了服务质量。一张优惠券背后,是用户、商家、平台在利益间的三方博弈。

              充满心机的勾选

              外卖平台上的商家,通过优惠券、满减券引流后却不兑现优惠的情况,变得愈发频繁。在外卖平台,平台和商家会不定时地为用户推送满减券,用户可通过点击“使用红包”直接进入商家页面。即便如此,用户挑选好商品结算时,订单中红包一栏的默认选项仍是“不使用红包”,用户需手动选择商家此前推送的满减券,否则不会享受满减。

              与此同时,用户能否勾选到更合适的满减券,则成了一门学问,更考验着用户精打细算的本事。除不定时推送的满减券外,外卖平台会员还可通过“奖励金”兑换相应的商家优惠券。北京商报记者在为你披萨左家庄店购买商品时,不使用优惠券、自选使用店铺推送的红包、自选使用奖励金兑换优惠券时的订单支付价格分别为50元、48元、46元。这意味着,用户购买同样的商品,由于忽略平台自动默认“不使用红包”或勾选不同优惠券,最终支付金额相差4元,即整个订单原价的8%。

              优惠券除了是平台引流的工具,或许还是提高客单价的方式之一。用户杨女士3月中旬在京东海囤全球自营店中,同时购买了单价均为109元的OAKWOOD皮革护理剂和清洁剂,两件商品合计218元。当天,京东海囤全球自营店提供“满299元减60元”和“满199元减100元”两种优惠券。杨女士称,结算时平台并没有直接匹配减100元的优惠券,且商品下面的促销信息仅显示了“满299元减60元”,上面提醒距离满299元“还差81元”。最终,赵女士在页面右下角找到了圆形的“促销信息”选项,进行重新勾选后才享受了“满199元减100元”的优惠,以118元完成结算。杨女士认为,平台如此设立优惠券的提醒信息,更像是刺激用户不断凑单提高单价,而不是主动提供最合适的优惠。

              本是平台主动为用户提供的省钱渠道,如今却成了对用户领取红包是否具有“自觉能动性”的考验。4月27日-29日期间,京东到家的京客隆西坝河店提供满79元减15元、满69元减8元以及满39元减4元等“限京客隆商品使用”的店铺优惠券。如果用户在结算前并没有主动领取上述优惠券,店铺并不会自行减免也不会提醒用户有优惠券可领。举例来讲,用户实付金额为87.2元,没有领取优惠券时,结算界面的优惠券均是无法勾选的灰色,优惠券信息还是“计生用具免领券”、“叮当药房专享”以及其他店铺的优惠券。

              京东相关负责人称,“作为一个开放平台,我们为商家提供了优惠券、秒杀、满减等多种营销工具,商家可以根据备货情况、营销节奏等自行选择多种促销手段,给消费者带来让利”。

              被隐藏的优惠券

              当用户还在小心翼翼提防商家或平台默认勾选放弃使用优惠券时,殊不知自身还要具备能在结算前及时“薅羊毛”的技能。在中粮我买网,用户购买4件单价为29.9元的好想你妈妈的味道红枣250g后直接支付,共需119.6元。想要以更低的价格购买到上述商品,用户就要具备发现优惠券的“火眼金睛”,在商品数量下方的优惠券选项中或主页中的领券中心,领取“满99元减50元”优惠券后,用户支付金额随即减少至69.6元。

              中粮我买网相关负责人回应称,中粮我买网App首页里会有领券中心,但很多都是品牌的满减券。重大节点还会有直降商品。

              与中粮我买网对优惠券同样操作的电商企业不在少数。4月29日,天猫首屏上方滚动着“最高立减”、“疯抢大额优惠券”、“立减1000元”等banner广告,用户想要获取上述充满诱惑的优惠券并非易事。用户点击相应优惠券进入品牌的天猫官方旗舰店后,众多满减优惠券隐藏在商品的海量信息中。举例来讲,从首屏滚动的“西门子家电51狂欢最高立减1000元”进入西门子天猫旗舰店后,用户需要下滑4个屏幕的位置才能获取优惠券。

              此外,用户结算时,这些优惠券并不会进行自动抵扣。以天猫旗舰店的西门子iQ 300系列洗衣机干衣机(型号WD14G4681W)为例,商品售价5399元,结算时“满5000元减200元”的优惠券并没有呈现在页面中,也无提醒有满减优惠券可领的信息。用户需要回到店铺主页面,并有针对性地领取上述优惠券后,才能在结算时享受减200元的优惠。北京商报记者发现,当用户没有领取优惠券时,“店铺优惠”这个选项便不会出现在结算页面。

              不仅电商平台,出行平台提供的优惠券同样让用户“操碎了心”。某用车平台对C端用户的优惠补贴,成了一场用户与平台的时间赛跑。根据该平台的“打车金”机制,用户在支付每一单快车订单后,可获得不同金额的打车金。打车金满6元后,用户可用来抵扣快车消费。规定显示,用户每次获得的打车金使用有效期会在“用户领取之日起的下个周日24:00过期,逾期后将无法使用”。如果用户想要通过打车金来抵扣车费,至少要在13天内打该平台快车十余次,如果期间间隔较久未约该平台快车,用户在积攒打车金的同时,也有部分打车金因过期而失效。对于打车金难以在有效期内攒够,北京商报记者询问了该平台客服??头馐统?,在北京地区,仅部分用户可使用打车金,可以等打车金满6元后再进行体验。

              被折损的消费体验

              优惠券从显而易见到形同“幽灵”,这或许已经成为了互联网行业的集体操作。对于平台并不主动为用户匹配、勾选使用优惠券,以及不提醒用户领取优惠券后再结算等操作,北京商报记者询问企业后,多数企业给出了“行业均这样操作”的答案。

              外卖平台相关负责人对北京商报记者回应称:“我们的优惠券使用设计和行业情况基本一致,外卖平台都是这么设计的,也极少有用户提出异议。”

              知名IT法律专家赵占领对北京商报记者表示,无论是在订单结账时,折扣券、代金券、红包等需用户自行勾选才可以减掉相应的费用;还是用户需要自己寻找并领取优惠券,才能享受满减优惠。上述这两种行为均不违法。但赵占领强调,后一种促销方式,需要在满减活动的相关介绍中告知用户享受满减优惠的条件。“当用户事后发现商品有优惠、平台却没有告知,会让用户的消费体验大打折扣。”

              中国消费者协会专家委员会委员邱宝昌表示,在类似行为中,平台均未向消费者进行充分解释,消费者在不知情的情况下不会联想到折扣。“平台的这种文字游戏,涉嫌侵害消费者的充分知情权、公平交易权。”邱宝昌认为,可以根据《电子商务法》相关规定,要求电子商务经营者诚信经营,童叟无欺。

              北京商业经济学会常务副会长赖阳也表示,优惠券本来是平台完善用户体验的方式,如今企业默认不绑定优惠券、对优惠券适用类别进行细分而非普遍适用等举措,一定程度上让用户的体验打折。“如果用户结算后才发现有可领取的优惠券,在某一平台频繁发生,会直接导致用户对该平台失去信任。”赖阳强调,平台想要挽回因优惠券不合预期而流失用户,要比当初获取用户更难。

              赖阳进一步解释称,不排除一些平台为了短期利益、单笔订单的收益并不想让用户使用优惠券的情况,或与盈利压力较大有关。“经历过多轮融资、具有较大用户知名度的平台,更期待流量变现,也更加注重单笔订单的收益。相比之下,在发展期的平台更希望通过优惠折扣吸引新流量,盘活流量资源,盈利目的排位自然靠后。”

              一位负责平台运营的管理者解释称,单个活动提供秒杀、满减、优惠券的总金额都是有限的,而且数量也是限量的,平台自然会采用消费者主动领取的方式,特意领取的行为还会强化用户对产品价格的认可。

              从平台主动提供优惠券并及时提醒消费者领取,再到如今众多平台将优惠券置于不醒目的位置,这或许折射着平台吸引用户的心态“从被动到主动”的转变。北京商报不等式调查组

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